Chef de Projet relation client (H/F)

Avec la généralisation des outils numériques, les attentes des locataires quant à leur relation avec leur bailleur ont fortement évolué. Afin de garantir une véritable lisibilité du parcours de la demande du locataire, Paris Habitat a entrepris depuis plusieurs années une transformation globale de sa politique relation client.

Au sein de la Direction Générale adjointe de la Qualité de Service et de la proximité, le Chef.fe de projet relation client, a pour mission de contribuer à la définition et au déploiement de la stratégie de la relation client. Il/elle  assure le pilotage des projets transverses qui concourent à la modernisation de l’expérience des locataires de l’établissement. Il/elle propose et met en oeuvre  avec les différentes parties prenantes de l’office, des solutions garantissant la cohérence de l’offre omnicanale et l’adéquation de nos organisations. A ce titre, Il/elle est le garant de la pertinence des processus. Il/elle est le référent outils et SI pour la DGA proximité et qualité de service auprès de la Direction des Usages Numériques. Il/elle met en place ou contribue aux actions d’accompagnement qui permettent l’appropriation pérenne par les salariés des changements induits.

Missions principales

Accompagner la définition et la stratégie de la relation client :

• Conseiller la direction générale sur les évolutions à conduire en termes d’organisation, d’outils, de services, de communication ou d’accompagnement des projets d’amélioration de la qualité de service et de la relation client
• Assurer une veille dans son domaine afin d’anticiper les canaux à développer, les outils à améliorer et les parcours à créer ou optimiser
• Animer l’instance de gouvernance de la relation locataires
• Développer et animer des partenariats internes et externes.

Assurer la déclinaison du plan d’actions de la stratégie omnicanale

• Assurer la déclinaison opérationnelle des projets et sous-projets, des phases de cadrage jusqu'à leur mise en service ainsi que le suivi lors des phases ultérieures de maintenance corrective et évolutive
• Planifier, déployer, mettre en place des process et des outils de pilotages (gestion et suivi des risques, recueil des besoins et rédaction des spécifications)
• Réaliser des analyses fonctionnelles (études d'opportunités et prospectives, déclinaison de processus métier…)
• Mettre en place des outils et indicateurs permettant l’évaluation des actions et projets menés
• Coordonner l’activité des prestataires ou consultants externes
• Négocier et suivre les budgets si besoin
• Veiller à la bonne exécution et à la conformité des actions menées par les prestataires.

Accompagner la conduite du changement

• Proposer une méthodologie permettant aux salariés et aux différents acteurs de s’approprier le changement, aidant aux évolutions de la culture d’entreprise
• Animer la filière managériale sur ces sujets (chef d’agence, RRC notamment).